高鐵-僵化的制度或是僵化的人腦?

第一次用網路預訂了高鐵的票, 很認真的在截止日前去取票. 由於行程有變, 原本訂了來回票, 但是只算拿去程的票; 感覺上不算是太難的問題.

怎知到了高鐵櫃台, 跟櫃台人員解釋了我的要求後, 櫃台小姐說: 我幫你試看看. 隔了幾秒鐘, 並沒有對我解釋情況, 就把來回票都印出來了. 然後告訴我, 因為我訂了來回票; 我現在只拿去程票, 所以回程票要算退票, 要加收20元. 當場我的腦袋便覺得有火花產生; 如果是這樣的規定, 是不是應該要先說明, 詢問我是否仍要購票, 再將票印出來呢? 而不是把票印出來了, 再跟我說要收退票的費用. 如果這時候我說那我都不要呢? 這個費用是要由誰吸收呢?

接下來, 那位小姐又跟我說, 如果我要刷卡, 那要先把來回票的錢都先刷了, 再把回程票的錢刷退. 我說那如果是用現金呢? (這時心中的OS是: 你就不要告訴我, 要我先給你來回票的錢, 你再退一半給我...) 還好她跟我說: 那就只要給去程的票價就好.

說實話, 這時其實真的很想說, 那我票全都不要了, 我重新訂！ 可是因為是受託買票, 所以想也就多付20元了事. 正在低頭找零錢的時候, 小姐突然找了我一堆錢, 我一時還無法反應, 仔細一看, 她找給我的錢, 正好是回程票的票價減去20元的金額. -_-!!!

原來她以為我剛給她的錢是來回票的金額, 所以她把回程票的金額減去20元再退還給我. 這時真覺得頭頂有幾隻烏鴉飛過了..... 很無力的ㄧ邊跟小姐說, 應該是我要給你錢, 不是你要找我錢; 一邊掏了20元要給她, 可是這時候, 她竟然又告訴我, 一張退票收20元, 因為我是兩張, 所以要收40元. 這時, 我真的覺得不知要生氣還是要笑呢! 把一個流程一次說清楚有這麼困難嗎?!

這次的訂位取票流程, 讓我有深深的感想:

1. 絕對不要訂來回票, 就算要來回, 也要分開兩次訂! 如果人數不只一人, 也要分開訂~~~

2. 盡量以現金購票, 避免浪費無效的溝通時間.

3. 如非必要, 盡量使用購票機, 因為櫃台的功能與購票機差不了多少. 面對機器, 起碼不用生氣...

其實在高鐵營運初期, 就曾因為刷卡購票的問題, 跟站務人員有過一次很不愉快的接觸, 那次甚至還是高鐵櫃台人員本身的錯誤造成. 可是想已經營運這麼久了, 應該不至於有太過離譜的問題; 沒想到是我高估了高鐵! 我不知道是否高鐵本身的制度真的有如此僵化的規定, 亦或是櫃台人員本身的服務品質不佳. 只是有深深的感覺是, 如果只是有著新潮華麗的外觀, 與美觀的服務人員制服, 便認為足以跟其他的大眾運輸工具做區隔; 那應該是錯認了服務業的本質, 硬體的設施是表面的, 重要的是軟體, 也就是是否真具有服務的品質.

我不知道未來的高鐵是否會再有改進, 或著因為是獨佔事業, 便覺得乘客的意見可有可無. 我只知道, 我對高鐵的服務品質深深的失望.....